W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z owych wycinków, które szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi przemieniać się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem lub usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko i wyłącznie samo odbieranie telefonów, lecz także organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.
Znaczenie ma ponadto sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi sporo wyborów do podjęcia w trakcie rozmowy, jednakże nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce niezbędny jest więc zakres zasad, który porządkuje obsługę, ale jednocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające poza standardowy scenariusz.
W sytuacji większej liczby kontaktów częstym wyjściem organizacyjnym staje się outsourcing call center (polecam: outsourcing obsługi klienta). Oznacza on przekazanie określonych obowiązków związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim rozstrzygnięciem trzeba jednak z uwagą określić, jakie informacje mogą być przekazywane podczas rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się również łatwo przenieść oprócz organizację. Jeżeli konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, niezbędne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają też okresy zwiększonego ruchu. Samo powiększenie liczby osób odbierających połączenia nie zawsze rozwiązuje problem, jeżeli już procedury są niejasne lub informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.
Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa odbiega od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (polecamy: umawianie spotkań B2B). W trakcie połączenia trzeba reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może posiadać wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i właściwie zrozumiane. W praktyce sporo trudności pojawia się przy pytaniach oryginalnych, reklamacjach, zmianach danych albo sprawach, których nie można zamknąć podczas jednego kontaktu. W tak zaistniałych okolicznościach ważne jest prawidłowe odnotowanie ustaleń a także wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są także regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się problemy albo czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.
Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają również kwestie techniczne i związane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, ale samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Powinno się ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane oraz jakie zasady obowiązują w trakcie identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto też rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane w trakcie pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy swojego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Ostateczny kształt procesu zależy zatem od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji oraz zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.
Polecana strona: https://ccpro.pl/